各中心（室）：

为巩固“评估”取得的成果，适应学校进入发展新阶段对后勤服务的高标准、严要求、精细化的新要求，提升服务质量和管理水平，总务处决定将2015年确定为“服务质量提升年”。现制定总务处开展“服务质量提升年”活动的实施意见如下。

一、指导思想

认真贯彻落实学校2015年工作要点，围绕以教学为中心和特色名校建设要求，坚持“三服务两育人”的后勤服务宗旨，牢固树立“学生第一、真诚服务”的服务理念,严格人员管理，强化制度建设，规范工作流程，提升服务质量,提高师生满意度，为师生创造一个良好的学习、工作和生活环境。

二、任务目标

通过开展“服务质量提升年”活动，进一步增强员工的服务意识，改善服务态度，提升服务质量，提高工作效率。

（一）坚持以人为本，强化教育，创新服务。加强对后勤员工的教育，牢固树立全心全意为师生服务的思想，树立责任意识和服务意识，不断提高服务意识和业务素质，努力把后勤队伍建设成学习型、创新型、实干型团队，要充分发挥和履行好工作职能，积极创新工作思路，转变工作作风，优化服务措施，下大力气提升服务的内涵和质量，踏实服务、敬业奉献，从根本上推进服务质量的提高。

（二）坚持真抓实干、务求实效，抓好落实，提升服务。在活动过程中，不仅要在思想上重视、措施上落实，更要有行动效果。要大力提倡“五种服务作风”：热情服务不怕烦、主动服务不推诿、协调服务不扯皮、高效服务不拖拉、廉洁服务不设卡。确保实现优质、高效、方便、快捷的总体工作目标。要动真情、动真格，认真、较真、求真，一项一项地查摆、一项一项地整改、一项一项地落实、一项一项地巩固，切实抓出成效。

（三）坚持实施后勤工作精细化管理。各中心（室）在完善规章制度，建立各项流程，制定各项标准，研究相关服务措施时，要坚持“以人为本”的理念，把原则性的要求细化为可实施的目标、可操作的载体，使“服务质量提升年”活动贴近师生、贴近实际、贴近生活。要把握工作细节，提高服务质量。“古今兴盛皆在于实，天下大事必作于细”，细节体现水平，细节体现效率，细节体现质量，细节决定成败。要树立重视细节的工作理念，细化管理、细化服务，增强师生对后勤的了解、理解、信任和支持，不断提高后勤服务满意度。

三、活动安排

本次“服务质量提升年”活动分四个阶段：

（一）学习动员部署阶段（3-4月份）。召开总务处全体员工会议，安排部署“服务质量提升年”活动。各中心（室）要做好三项工作：一是结合实际广泛深入的思想动员，制定出本中心（室）的具体、细致、可操作性强的实施方案；二是要认真全面地查摆，梳理出后勤服务中存在的问题，列出整改措施、整改清单，限时完成整改，责任到人；三是要制定各中心（室）及各岗位人员《服务承诺书》，把“增强服务意识、改善服务态度、提升服务质量、提高工作效率”贯穿后勤服务质量提升年活动全过程。

（二）组织实施阶段（5-10月份）

本阶段是“服务质量提升年”活动的重要阶段。各中心（室）在广泛发动，提高认识的基础上，要按照本中心（室）制定的具体活动实施方案扎实做好每一项工作，完成活动的各项任务指标（见《“服务质量提升年”活动安排表》）。

1、各中心（室）组织学习活动实施方案、岗位职责、服务标准规范、服务承诺及其它材料，进行系统的培训。要把学习的重点放在提升履职能力、提升自身道德修养上来，内强素质、外塑形象。通过学习提升，让每个员工都具有强烈的主动服务意识，良好的服务态度，过硬的服务本领。

2、各中心（室）对照科室的规章制度要求、标准进行自查整改，标准要高，要求要严，落实要到位；要善于发现问题，及时解决问题；要注重细节，注重养成。

3、各中心（室）开展好富有特色和创新的活动，使后勤服务有明显的改善，让师生看到立竿见影的效果。

4、总务处活动年工作小组通过巡回检查，落实情况等，对各中心（室）开展活动进行督促检查，确保活动取得实效。

（三）巩固提高，建章立制阶段（11月份）

开展服务质量提升年“回头看”活动，对活动进行阶段总结，提炼经验，分析问题、查找不足，制定整改方案。在整改、巩固、提高的基础上要建章立制。

1、岗位责任制。进一步明确每个中心（室）的职责和工作人员的岗位职责，并以制度的形式固定下来。实行主辅岗制，人缺岗不缺，保证岗位职责的履行。

2、区域包干制。采取区域包干制，属职责范围内事项，快办、办好，负责到底。急事急办，特事特办。

3．限时办结制。所有申报、审批事项必须实行限时办结。各中心（室）及每一位工作人员要以积极主动、满腔热忱的态度对待工作。对所处理的每一工作事项，能办的事马上办，难办的事想方设法办，不得推诿或将矛盾上交；如需其他部门、单位或个人协作办理，应主动与之协调，协办方要积极配合；确实不能办的，要向申办方做好解释工作，同时，必须将有关情况及理由报告上一级领导。

4．服务承诺制。以方便师生、高效迅捷为原则，结合后勤工作实际，制定切实可行的服务承诺内容和标准，向师生公开。

（四）总结表彰阶段（12月份）

1、要创先争优，树立典型。对活动表现突出的先进中心（室）及先进个人进行表彰奖励。评选“优秀科室”、“文明窗口”、“服务标兵”、“技术能手”、“保洁标兵”。用典型的示范作用带出好的风气，用好的风气来培养更多的典型，崇尚“爱岗敬业、吃苦耐劳、一丝不苟、无私奉献”的高尚品德，创造“学先进、赶先进，做奉献、当先锋”的浓厚氛围。

四、加强组织领导

1.开展“服务质量提升年”活动，是总务处2015年的一项重点工作，要高度重视，统筹安排，精心组织，狠抓落实，务求实效。建立领导责任制，成立开展“服务质量提升年”活动领导小组，总务处处长任组长，副处长任副组长，各中心（室）主管为成员，对本次活动经常督促、检查、指导。

2.建立全员参与机制。这项活动贯穿全年，既加强队伍形象建设，又引领总务处各项工作开展。全体人员不仅要积极参与，认真贯彻，努力提高执行力，还要按总务处要求自觉行动，积极开展讨论，建言献策，集中总务处全体人员的智慧和能量，把活动推向深入，落到实处。

3.突出重点，注重实效。各中心（室）要结合自身实际，解决在服务意识、服务态度、服务质量和工作效率方面的突出问题，着力解决师生最关心、最直接、最现实的利益问题，切实为师生服务好，提高师生满意度。要通过电话报修、网络报修等形式，提高工作效率。做好巡检巡修、主动服务工作，搞好跟踪反馈，提高维修服务的及时性。

4.注重宣传，营造氛围。通过网站、宣传栏等载体，及时宣传活动进展情况、经验做法、取得的成效以及先进典型等，营造良好的活动氛围。

5.着力构建长效机制。教育活动中，要及时总结经验，努力探索和把握新形势下后勤服务保障工作规律，建立起一套适应新常态要求，适合本中心（室）情况的长效工作机制，巩固和扩大教育活动效果。

附：总务处“服务质量提升年”主要活动安排表

总务处

2015年3月28日