【摘要】作为全球最大的便利店企业之一，7-11取得的辉煌，与其物流体系构建的影响是分不开的。对物流实行必要的温度管理，按适合各个商品特性的温度配送，使各种商品在其最佳的品质管理温度下，按不同温度带进行物流，最终使畅销的商品以味道最鲜美的状态出现在商店货架上，这就是7-11的不同温度带物流战略。
【关键词】711、购物环境；相应改善措施
一、引言
7-11便利店是现今全球最大的零售网络商，被公认为世界便利店的楷模。7-11取得的辉煌业绩，除了其先进的经营方式与独特的品牌营销外，支撑其快速发展的另一重要因素就是强大的后方物流支持系统。
二、注释
作为全球最大的便利店企业之一，7-11取得的辉煌，与其物流体系构建的影响是分不开的。7-11以区域集中化建店战略和灵活应用作为实现特许经营的基本策略之一，以综合考虑生产厂家、批发商、配送中心、总部、加盟店和消费者的整体结构为思考模式，从而发展出一条不建立完全属于自己公司的物流和配送中心，而是凭着企业的知名度和经营实力，借用其他行业公司的物流、配送中心，采取集约配送、共同配送方式的道路，实现自己的特许经营战略。7-11总部的战略经营目标是使7-11所有加盟单店成为“周围居民信赖的店铺"。这里所说的忠诚度，是通过7-11所特有的三个要素来实现的:首先，只有在7-11能够买到的独特商品;其次，刚制作的新鲜商品;第三、零缺货，即零顾客永不失望的供货。7-11为了确保实现忠诚度所需的三个要素的顺利施行，建立了先进、高效的物流系统，并确定了多个物流战略体系。
三、案情
7-11为了加强对商品品质的管理，体现对顾客负责、顾客第一的企业精神，对物流实行必要的温度管理，按适合各个商品特性的温度配送，使各种商品在其最佳的品质管理温度下，按不同温度带进行物流，最终使畅销的商品以味道最鲜美的状态出现在商店货架上，这就是7-11的不同温度带物流战略。
7-11日前已经实现了全球范围内的不同温度带物流配送体系，针对不同种类的商品设定了不同的配送温度，并使用与汽车生产厂家共同开发的专用运输车进行配送，如蔬菜的配送温度为5℃，牛奶的共同配送为5℃，加工肉类为5℃，杂货、加工食品为常温，冷冻食品为-20℃，冰激凌为-20℃盒饭、饭团等米饭类食品为20℃恒温配送。7-11总部根据商品品质对温度的不同要求，一般情况下会建立三个配送中心系统，即冷冻配送中心系统、冷藏配送中心系统和常温商品配送中心系统。对于不同的配送中心系统，单店都会有不同的订货，这种做法也是为了尽可能的提高商品的新鲜度。
1.购物环境满意度
在20岁以下年龄段中有百分之33的人选择7-11便利店的原因包括购物环境，21岁-35岁年龄段中有64%的人，36岁以上的人中有34%，可见购物环境在消费者选择7-11便利店的原因中占据不小的比率，需要作为一个细分模块深入调研。 如图1：
图1
2.补货问题
根据调查问卷，48%的顾客表示7-11便利店商品经常缺货，34%的顾客表示商品出现偶尔缺货的情况。在经过深度访谈和焦点小组访谈的调研后我发现多数受访者认为虽然711便利店采用的是特有的“共同配送计划”，但天津市区内大多数7-11门店没有实现这一优势，其原因大部分在于:①店员只去做收银这项工作，其他的事不做。如:不去观察门店里的货物哪些比较畅销、哪些比较难卖，因此盘点时不清楚哪些商品流动性大。②在电脑操作方面，不知道运用相关的技术，不清楚盘点的流程，导致货物未及时送达门店，或者配货不全。如图2：
图2
3.店内声音环境
问卷显示75%的受访者认为7-11便利店店内声音环境正常或是很安静，25%的受访者认为有点闹，没有选择很嘈杂的人选。但在焦点小组访谈中，有部分受访者建议7-11便利店在高峰期和普通时间段增加不同店内音乐来提升购买环境以及消费者购物感受。如图3：
图3
4.服务态度
从调查问卷中还得出，59%的顾客表示7-11店员服务态度一般，而不满意其服务态度达到17%，由于7-11便利店的员工服务态度曾经一直是其企业特色，故该问题被我们选入深度访谈，对其进行详细了解。受访者认为近几年随着天津市 内7-11便利店的不断增多，其员工出现态度消极，高峰时期出现不耐烦的情况越发增多，若便利店不提供曾经优质的服务甚至继续出现消极情况，长久下去必然难以再抓住顾客的心，导致顾客流失。如图4：
图4
5.排队问题
问卷还显示27%的顾客对结账排队非常反感，49%的顾客对结账排队稍有反感，在对此问题进行焦点小组访谈后发现7-11便利店高峰期分为三段，分别是早餐时7:00-8:30，午餐时段11:30-12:30和下午茶时段16:30-17：00，在此阶段7-11便利店经常出现排队结账的情况，同时店员的服务态度 下降也主要出现在该时间段。如图5：
图5
四、结尾或小结
1.店内环境问题
针对各调研暴露的关东煮异味大问题我们进行了实地调研，我们认为可以针对该现象在关东煮机器处添加小型抽风机，价格每台650元左右，价格较低，可实现全店覆盖。与此同时我们认为可以将微波炉放至结账拐角处不占用门店出入口的位置，避免消费者由于看到店内门口人数过多离开的现象。
2.补货不及时问题
7-11便利店存在严重的缺货情况，采用的“共同配送计划”虽然可以实现高频度、多品种、小单位配送。但仍会存在商品流动性不清，货物未及时补货等问题。基于新零售背景，7-11便利店未来创新模式之一便是O2O式，利用好线上网络所具备的线下所没有的大数据技术用以完善商家所掌握的商品、消费者乃至市场信息，提高对消费特征及习惯的敏感度另一方面，充分发挥线下零售的长处，从消费者体验出发，以数据分析为依据，及时更新店铺品、商品布局或交易方式，避免顾客由于产品空缺造成的不满意的购物体验。
3.店内声音问题
针对此问题，虽店内声音不是影响消费者对购物环境满意程度的主要因素，但增加店内音乐可增加消费者的购物体验，营造一种舒适的购物环境，提升消费者的满意度，并且在高峰期采用网络热歌促进消费者购买决策速度，在普通时间段采用轻音乐，吸引消费者进入，延长消费者在店内停留时间。
4.店员服务态度消极问题
针对如今大多数顾客认为7-11服务不再能抓住顾客的心的现象。我认为7-11需要放缓追求大规模的店铺覆盖，找回曾经7-11特色的服务。通过一定的奖惩制度和规章要求7-11员工通过语言如：“欢迎您”“早上好”“请慢走”等向顾客传达问候，做好指导工作，每位店员都面带微笑，让顾客能体会到7-11的温暖热情。
5.高峰时期排队问题
2019年1月18日天津7-11便利店于2019年1月18日起 进驻饿了么外卖平台，正式进军了线上销售，我认为在订单方面：可以尝试结合7-11饿了么平台提供商品预订服务，顾客提前从饿了么外卖平台预定商品，在时间内到店自取，为顾客提供更便利的服务，节省时间。避免了因高峰时期等候时间过长，加热食物造成排队时间过长，导致失去顾客的信任。
五、附录
无。
六、参考文献
《新浪新闻中心》
七、案例使用说明
本案例可以作为专门的案例讨论课来进行。如下是按照时间进度提供的课堂计划建议，仅供参考。
整个案例课的课堂时间控制在80-90分钟。
课前计划：提出启发思考题，请学员在课前完成阅读和初步思考。
课中计划：简要的课堂前言，明确主题（2-5分钟）
分组讨论（30分钟）
小组发言（每组5分钟，控制在30分钟）
引导全班进一步讨论，并进行归纳总结（15-20分钟）
课后计划：如有必要，请学员采用报告形式给出更加具体的解决方案，包括具体的职责分工，为后续章节内容做好铺垫。
