课程思政案例：“案例主题—结合章节—案例意义—案例描述—案例反思”
1.案例主题：肯德基冰块事件的危机管理
2.结合章节：第八章现代管理中的热点问题
第三节危机管理
3.案例意义：
通过肯德基冰块事件，让学生清楚危机管理是企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失；更让学生明白，危机管理是专门的管理科学，它是为了应对突发的危机事件，抗拒突发的灾难事变，尽量使损害降至最低点而事先建立的防范、处理体系和对应的措施。
启示我们，在以后的人生过程中，我们要面对各种各样的危机，在管理危机的时候，首先做到坦然的面对危机。确认危机包括将危机归类、收集与危机相关的信息、确认危机程度以及找出危机产生的原因、辨认危机影响的范围和影响的程度及后果；然后就是控制危机。控制危机需要根据确认的某种危机，遏止危机的扩散使其不影响其他事物，紧急控制如同救火刻不容缓。最后就是处理危机。在处理危机中，关键的是速度，及时、有效地将危机决策运用到实际中化解危机，可以避免危机给造成的损失。只有这样，勇于担当责任、不怕危机，迎危而上，化解危机，才能立于人生不败之地。
4.案例描述：
随着全球经济一体化的深度发展以及国内市场经济的不断完善,企业所面临的情况也越来越复杂,大到国际国内背景、行业状况、技术升级等，小到一篇负面报道、一纸诉状都可能影响到企业的经营发展，严重者足以导致其破产。这就使得企业的领导集团要时刻把握自身发展情况，及时发现并处理好可能面对的危机问题，培养企业面对突发状况的应急能力，从而真正提高自身的危机管理水平。
肯德基隶属于世界上最大的餐饮集团百胜餐饮集团,作为世界第二大速食及最大炸鸡连锁企业，肯德基凭借其独特的神秘配方和经营理念征服了一个又一个国家或地区的消费者,尤其在中国市场,更是领先于其国际市场上的宿敌麦当劳,成为中国快餐连锁业最成功的模范。
某年7月20日,央视报道称,记者分别从麦当劳、肯德基、真功夫的门店购买食用冰块,并抽取马桶水箱水样品一同送往检测,检测结果显示3家快餐店的菌落总数均超标,其中肯德基食用冰块菌落总数高于国家标准19倍，高于马桶水箱水12倍,这一事件迅速以“肯德基冰块脏过马桶水”的形式为全国消费者所知,对肯德基在广大消费者心中的形象产生了巨大的负面影响。
面对这一突发危机,肯德基方面的应对措施可圈可点:
1.品控人员第一时间到餐厅进行检查,称并未发现异样；
2.次日凌晨，肯德基官方微博便做出了回应和道歉,是涉事的三个品牌中最快做出回应的，且当时的回应措辞已经得到大量网友认可；
3.25日,肯德基方面就冰块事件再次做出回应，认为央视的检测结果是“偶发性的污染”造成的.对于为什么会有这样的污染，现在时过境迁，已经无从考证；
4.28日，肯德基举行“雷霆行动”新闻发布会，通报了半年以来对食品安全管理升级行动的落实情况,表达了对肯德基相关食品安全的信心；
5.此外,网络上不少论坛对此事展开讨论时，不少消费者都被引导相信“马桶水是自来水，本来就很干净”、“愿意吃肯德基冰块，不会去喝马桶水”“央视报道过于夸大”等观点，其中,肯德基的企业软文或者危机公关无疑起到了积极作用；
6.整个事件发生过程中,该门店冰块的销售从未中断。
总结提问：同学们，通过肯德基的冰块危机管理，你有什么看法？在学生回答的基础上进行总结：
可以对肯德基(中国)公司冰块危机管理进行SWOT分析：
优势（Strength）:
1．机制优势。一方面,肯德基作为连锁餐饮业的经营者, 组织体制和运行机制上具有很大的弹性和适应性，各个门店独立经营, 较小型的危机事件可迅速自行解决;遇到较大型的危机事件,才由公司总部出面处理. 另一方面,肯德基有专门的危机管理制度程序, 有利于高效率的应对危机事件;
2.公信优势.肯德基是著名的跨国企业,数十年来的成功为企业积攒了良好的口碑和公信力,当企业面对危机时,容易得到消费者的谅解和信任;
3.观念优势.肯德基在中国市场上经历了多次风波洗礼,危机管理意识深入人心,甚至为员工准备有专门的危机管理手册,力求把每一次危机都转化成为KFC的良机。
劣势（Weakness）:
1．小型危机事件对基层管理者要求高.基层管理者直接面对消费者,一些较小型危机的走向往往取决于基层管理者的处理,这不但需要相关培训到位,更需要灵活的授权;
2.企业门店众多，而且作为对食品安全问题较为敏感的餐饮业，肯德基会经常面对大大小小的各种危机。无论是基层员工操作失误等小问题，或是食品安全等大问题，都无一不是对企业危机管理能力的考验；
机会（Opportunity）:
1.国内相关法律不够完善,监管较为不力;
2.国内同行业水准较低，肯德基的相关行为较为领先。
威胁（Threat）:
随着互联网行业的发展,许多问题能迅速被舆论曝光了解,从而使得企业危机会对企业产生更大、更迅速的影响。
而且还启示我们，在以后的学习工作过程中，勇于担当责任、不怕危机，迎危而上，化解危机，才能立于人生不败之地，才能成为行业领域的佼佼者，为国家，为社会，为家庭做出更大的贡献。
教学方法：相关案例多媒体应用；教师富于情感的语言演绎。
5.案例反思：
案例教学的实施效果及成果。企业在进行危机处理时,要坚持以下五个依据:
第一，承担责任。
该事件发生后，肯德基很快进行道歉,承担相关责任，有效的迎合了公众和媒体的心理预期，显得态度诚恳，赢得了不少赞同；而后来又拒绝承认己方有责任,认为是媒体的报道有误，是对央视报道的一种抵抗态度，使得不少网友失望；
第二，真诚沟通。
事件发生后的第一时间，肯德基方面能够作出反应并致以歉意，体现出它的诚意，是真诚沟通的体现；
第三，速度第一。
肯德基对于事件的反映效率值得称赞，在危机出现的最初数小时内就作出了反应，并果决行动，有效的掌控住了事态的发展；
第四，系统运行。
危机管理中，企业应系统的运作，统一观点冷静处理。肯德基在这一事件中，反应较为适当，不但进行了有效应对，也没有过分公关，以冷对热，使得该话题迅速降温；但是其前后两次反应口径不一，甚至是对前次表态的颠覆，容易使得企业陷入更深的口角漩涡；
第五，权威证实。
肯德基在被爆出卫生问题后的第一时间派出品控人员进行调查，后又召开发布会，试图证明己方产品是卫生的、合标的，但却始终没有寻找第三方权威机构的证实，只靠自卖自夸的争辩很难获得消费者的认同和再信任。
